Kilasriau.com - Dunia akademik kerap terjebak dalam pemahaman konseptual yang kaku dan hafalan teoretis semata. Padahal, dinamika bisnis dan pelayanan publik masa kini menuntut calon profesional yang adaptif, kritis, dan berwawasan luas. Berangkat dari tantangan tersebut, perkuliahan mata kuliah Pelayanan Prima bagi mahasiswa Semester 5 Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran Universitas Negeri Makassar (UNM) menyajikan warna baru melalui penerapan pembelajaran transformatif (transformative learning). Didiampu oleh Prof. Dr. Risma Niswaty, S.S., M.Si. dan Sri Yunita Simanjuntak, S.Agr., M.A.P., perkuliahan ini tidak sekadar mentransfer pengetahuan, melainkan merombak asumsi dasar mahasiswa mengenai konsep kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Pembelajaran transformatif berfokus pada bagaimana peserta didik menguji kembali asumsi awal (dilemma disorienting), melakukan dialog reflektif, serta menyusun kerangka berpikir baru. Dalam ruang kelas perkuliahan ini, proses tersebut dihadirkan secara runtut melalui empat tahapan utama: trigger (pemicu), integrasi (pembagian peran dan analisis kritis), aksi (perdebatan pro-kontra), serta refleksi mendalam bersama dosen pengampu.
Tahap Trigger: Mengguncang Asumsi Dasar Pelanggan
Proses pembelajaran diawali dengan pemberian kasus pemicu (trigger case). Mahasiswa dihadapkan pada skenario nyata di sebuah restoran bintang lima: sepasang pelanggan harus menunggu pesanan makanan utama hingga 45 menit. Untuk menanggulangi keterlambatan akibat kendala teknis dapur, sang manajer datang secara pribadi meminta maaf, lalu memberikan hidangan penutup gratis dan diskon tagihan sebesar 50%.